チケットステータス は、チケットの現在の状態です。
Helpshiftで利用可能なチケットステータスは以下のとおりです。
- 新規チケット: まだ割り当てられておらず、返信もありません
- エージェントの新規チケット: エージェントに割り当てられましたが、まだ返信されていません
- エージェントを待機中: エージェントが返信し、エンドユーザーが応答しました。エージェントのフォローアップを待機中
- エージェントからの返信: エージェントが返信しましたが、エンドユーザーはまだ応答していません
- 再割り当て保留中：削除されたエージェントに元々割り当てられていたチケットが再開された場合、または自動化によって自動的に返信および解決されたチケットが再開された場合
- エージェントが解決済み：エージェントがチケットを解決しました
- エージェントが終了: エージェントがチケットを終了しました
チケットが返信され、タグ付けされたら（該当する場合）、エージェントはチケットのステータスを変更できます。これらのステータスは、スマートビューの作成または編集時にパラメーターとして選択できます。
チケットのステータスを変更するには、以下の手順に従ってください。
- チケットをクリックして、チケット詳細ページに移動します。
- エージェントは、返信テキストフィールドの下にあるドロップダウンメニューで、次のいずれかを選択できます。
- メールで返信する、またはアプリ内ユーザーに送信される場合は返信する
- 返信と解決
- チケットペインの下部にあるその他のオプションボタン（⋮）をクリックすると、チケットを終了するオプションもあります。
メールで返信する、または（アプリ内チケットの場合）返信すると、チケットは未解決なままになりますが、返信済みとして表示されます。
これは現在「エージェントが返信済み」ステータスになります。
「返信して解決」または「アクション」で「解決済みにする」と、チケットはクローズされます。ステータスは「エージェントが解決済み」になります。
注意: テキストを入力し、右端にある「解決」ボタンを使用した場合、テキストは送信されません。チケットを閉じる前にユーザーに返信する場合は、「返信して解決」を使用してください。
「アクション」の下のドロップダウンにある「終了」は、チケットを終了としてマークしますが、エンドユーザーには影響はありません。スパムメールやメッセージによく使用されます。このチケットは「エージェント終了」ステータスになります。
ユーザーが対応中のチケットに返信すると、チケットのステータスは「エージェント待ち」に戻ります。
新規チケットが送信されると、「新規チケット」ステータスになります。
新規チケットが割り当てられると、「エージェントの新規チケット」ステータスになります。