チームの未解決のチケットスマートビューは、デフォルトのスマートビューであり、ダッシュボードでキューが有効になっているスーパーバイザーのみに表示されます。
このスマートビューには、次の2種類のチケットのみが含まれています。
- まだどのチームメンバーにも割り当てられていないキュー内のチケット
- あなたが監督するチームのメンバーに割り当てられているキュー内のチケット
このスマートビューの目的は、スーパーバイザーが未割り当てのチケットをチームメンバーに割り当て、チームのエージェントに現在割り当てられているチケットの状況を監視することです。つまり、すべてのスーパーバイザーが同じ未割り当てのチケットセットを表示します。
たとえば、キューがチーム A にチケットを割り当てるように設定されている場合、私がチーム A のスーパーバイザーであれば、このスマート ビューには、このキューからの未割り当てのチケット、またはチーム A のメンバーに割り当てられたチケットのみが表示されます。
もしキューがチームBにチケットを割り当てるように設定されていて、私がチームBのスーパーバイザーである場合、このスマートビューでは、未割り当てまたはチームBのメンバーに割り当てられているこのキューからのチケットのみが表示されます。
このスマートビューに関する以下の点にご留意ください。
- チームメンバーの役割がエージェントからスーパーバイザーにアップグレードされると、スマートビューにアクセスできるようになります。
- チームメンバーの役割がスーパーバイザーからエージェントに格下げされた場合、このスマートビューへのアクセス権は失われます。
このスマートビューの中央ペインの右上隅に、他のすべてのスマートビューと同様に、キューの優先順位を考慮した並べ替えオプションがあります。
優先順位と待ち時間の両方を考慮して、優先サービス水準（SLA）内で回答されるまでの時間が長すぎる可能性があるチケットを管理するために、「キューの優先度 + 待ち時間」の選択を維持することをお勧めします。
サポート組織で詳細な監視が必要な多数のキューを使用している場合は、リアルタイム操作へのアップグレードをご検討ください。リアルタイム操作を使用すると、カスタマイズ可能なフィルターと閾値で監視できる主要な指標を使用して、キューと SLA を管理できます。詳細については、リアルタイム操作とは？また、どのように使用しますか？をご覧ください。